Webコンサルタントの松崎です。
前回は、ハウツー記事での集客方法について見てきました。
今回は、ユーザーの疑問に即座に答える「FAQ（よくある質問）」を使った集客について、ユーザー目線で見ていきます。
以前にも、FAQ・よくある質問で読者の疑問を解消して信頼を得る【コンテンツSEOのやり方】で解説していますが、もっとユーザー目線でFAQ・よくある質問の集客を見ていきます。
「返品はできますか？」
「送料はいくらですか？」
「初心者でも使えますか？」
こういった疑問を持ったユーザーは、すぐに答えが欲しいですよね。
FAQコンテンツは、この「今すぐ知りたい」というニーズに応える最速の方法です。
そして、検索エンジンからの評価も高く、集客に大きく貢献するコンテンツです。
なぜFAQが必要なのか
ユーザーは購入や申し込みの前に、必ず何かしらの疑問を持ちます。
その疑問が解消されなければ、どんなに魅力的な商品やサービスでも、購入されません。
逆に言えば、疑問をスムーズに解消できれば、それだけ買ってもらえるということです。
まずネットで調べる。
それも、できるだけ早く答えを見つけたい。
この行動パターンを理解して、適切なFAQを用意する。
これが重要なポイントです。
私も仕事でよく経験しますが、ユーザーから同じような質問を何度も受けることがあります。それをFAQとしてまとめておけば、ユーザーは自分で答えを見つけられるし、私たちも対応時間を削減できる。
FAQがSEOに強い理由
FAQコンテンツは、なぜ検索で見つかりやすいのか。
まず、音声検索との相性が抜群に良いです。
最近増えている音声検索は、「○○はいくら？」「○○はどうやって使うの？」といった自然な言葉で質問形式で検索されます。
FAQは、まさにこういった質問形式で構成されているため、音声検索の答えとして選ばれやすい。
さらに、Googleの検索結果の一番上に答えが直接表示される「強調スニペット」にも選ばれやすいです。
あなたも見たことがあると思いますが、検索結果の最上部に枠で囲まれて表示される、あの部分のことです。
FAQコンテンツは質問と回答が明確に構造化されているため、Googleが「これが答えだ」と判断しやすい。
なので、検索結果で一番目立つ位置に表示される可能性が高くなります。
また、FAQには細かい疑問が詰まっています。
これらは競合が少ない「ロングテールキーワード」になることが多く、ロングテールでの検索で上位表示を狙いやすい。
検索回数が少ない小さなキーワードでも、積み重なっていけば大きな集客力になります。
効果的なFAQの作り方
では、どんなFAQがユーザーに選ばれるのか。
ポイントを見ていきます。
本当によくある質問を選ぶ
FAQを作るときに一番大切なのは、実際にユーザーが疑問に思っていることを選ぶことです。
ユーザーからの問い合わせ履歴を分析したり、営業担当に聞いたりして、本当によく聞かれる質問を見つけます。
競合サイトのFAQも参考になりますし、Googleの「他の人はこちらも検索」という機能も、ユーザーの疑問を知る手がかりになります。
SNSでの質問や不満も貴重な情報源です。
Twitterで自社の商品名やサービスを検索してみると、思わぬ疑問や誤解を発見することがあります。
こういった生の声を拾い上げると、本当に有効なFAQが作れます。
わかりやすい回答の書き方
回答を書くときは、まず結論を最初に書くことが大切です。
ユーザーは長い説明を読みたくありません。
「はい、できます」「いいえ、対応していません」といった明確な答えを最初に示して、その後で詳しい説明を書きます。
専門用語はできるだけ使わない。使う場合は必ず説明を添えます。
身近な具体例を入れると理解しやすくなりますし、必要に応じて画像や図解を使うのも効果的です。
また、関連する他のFAQへのリンクも配置します。
ユーザーが知りたいことを深掘りできるようにしておきます。
そして、回答は短すぎても長すぎてもダメです。
必要十分な情報を、読みやすくまとめることが大切です。
カテゴリー分けの重要性
FAQはその数が増えてくると、見つけにくくなります。
そこで重要になるのがカテゴリー分けです。
といったように、ユーザーの立場で考えて直感的にわかるカテゴリー名にすることが重要です。
失敗しやすいのは、社内のやり方でカテゴリーを分けてしまうケースです。
「営業関連」「技術関連」といった分け方では、ユーザーはどこを見ればいいかわかりません。
あくまでユーザー目線で考えることが大切です。
FAQページの設計
FAQの内容が良くても、見つけにくかったり使いにくかったりするとダメです。
FAQが多い場合は、上記のカテゴリ分け以外に、ページ内検索機能があるとさらに良いです。
ユーザーは自分の疑問に関連するキーワードで検索します。
検索窓を目立つ位置に配置して、使いやすいようにしましょう。
質問をクリックすると回答が展開される「アコーディオン形式」は、FAQの定番です。ページがスッキリして見やすくなりますし、必要な情報だけ読めるので、スマホでも操作しやすい。
ただし、SEOの観点からは、隠れているコンテンツはインデックスされにくかったり、Javascriptで動作するコンテンツは検索エンジンが正しく実行できなかったりと、良くない面もあります。
FAQを読んだ後のユーザーの行動も考えます。
詳しい説明ページへのリンク、商品購入ページへのボタン、お問い合わせフォームへの誘導など、疑問が解消されたタイミングで次のアクションを起こしやすいように配慮することが大切です。
チャットボットとの連携
最近は、FAQをチャットボットと連携させるケースも増えています。
ユーザーにとっては会話形式で質問できるので親しみやすく、段階的に答えにたどり着けるメリットがあります。24時間いつでも利用できるのも魅力です。
企業側にとっても、問い合わせ対応の効率化や、よくある質問の自動収集、ユーザーの疑問パターンの把握など、多くのメリットがあります。
ただし、チャットボットだけに頼るのは危険です。
人によっては従来のFAQページの方が使いやすいと感じる場合もあります。両方を併用して、ユーザーが選べるようにすることが大切です。
適切位置にFAQを表示
私が提案するサイトスタイリング™では、ユーザーの状況に応じて表示するFAQを表示させることを提案しています。
たとえば、商品ページではその商品に関するFAQのみを表示したり、購入前と購入後で内容にあったFAQを変えたり。
会員と非会員で表示内容を変えるのも効果的です。
ログイン状態で詳しい回答を表示したり、非会員には会員登録のメリットを訴求したり。こうすることで、より的確な情報提供ができます。
構造化データの実装
FAQにも構造化データを実装することで、検索結果での表示を最適化できます。
FAQスキーマを使うと、検索結果に質問と回答が直接表示されるようになり、クリック率の向上が期待できます。Googleにも情報を伝えやすくなります。
導入にはJSON-LDという形式で実装するのがおすすめです。
専門知識が必要ですが、効果はあるので検討してみてください。
競合との差別化
多くのサイトがFAQを設置しているので、どう差別化するかが重要になってきます。
テンプレート的な回答、はい/いいえだけの回答ではなく、自社の経験や事例を交えた独自性のある回答が良いです。
図解や動画を活用したり、業界の常識にとらわれない視点を提供したり、ユーザーの本音に寄り添う表現を使ったり。
自社らしさを出すことが大切です。
単に質問に答えるだけでなく、追加の価値を提供することも重要です。
関連する豆知識やコラム、お得な情報やキャンペーン案内、使い方のコツやアドバイス、トラブルを防ぐための注意点など。
ユーザーが「読んでよかった」と思える内容にすることで、リピート訪問につながります。
まとめ
FAQ・よくある質問は、ユーザーの疑問に即座に答えられる重要なコンテンツです。
地味に見えるかもしれませんが、集客に貢献できるコンテンツです。
ユーザーの疑問や不安を先回りして解消して、成約につながります。そして、質の高いFAQは、検索エンジンからも高く評価されます。
あなたも、日々寄せられる問い合わせを「面倒なもの」と考えずに、「集客のヒント」として活用してみてください。
一つ一つの質問に丁寧に答えることが、結果的に大きな集客力につながります。
コンテンツSEOを含めた総合的なWeb集客について、FAQの設計から実装、効果測定まで、御社の状況に合わせて包括的にサポートしています。
初回相談は無料です。
いつでもお気軽にお問い合わせください。
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