治部電機株式会社

　「お客様は、製品やサービスを買った後に何をするか」を知ることは非常に重要です。

お客様は、使うために買う。

お客様には、それが始まりとなる。
何が必要か、情報や付属品などマーケティングを行うことでビジネスは広がります。

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　 皆様　お疲れ様です！
先週末に行われた、ｅ－製造業の会セミナーのご報告です。

「Google Analytics：グーグル　アナリティクス」　要するにＨＰの採点付けをしてくれる機能があり、高機能で、しかも無料！
しっかりと使いこなして、ＨＰ活用しようというもの
 

　クロスセルやセット販売と呼ばれるこの方法は、お客様が選ぶときに合わせて関連商品もお勧めして同時に購入してもらうこと

■クロスセルとは：購買時に関連製品を同時に推奨する手法
例えば、マクドナルドの「ハンバーガーと一緒にポテトはいかがですか？」
や車を買うときには、カーナビを進めるのと一緒だ。

■セット販売とは：一緒にお勧めして違和感の無い商品を、セットで販売す手法
例えば、洋服の青山では、スーツだけでなく、ワイシャツやネクタイはいうに及ばずベルトや靴、カバンも販売している。
パソコンも、ＯＳソフトや様々なものが自動的についてくる
その組み合わせに、「お客様の価値」があることが重要である。

 

　お客様の購買サイクルを逃がさないことも重要になる。

■購買サイクルにあわせた商品投入
　お客様の購買サイクルに合わせて商品を投入すれば購買機会を逃さない
品揃えを変えなくても陳列やＰＯＰを変えたり、重点商品を換える、訴求する用途を換えるなども出来る。

■期限切れ通知や残量通知
　使い切ったり、期限切れは機会損失となるため、「切らしている状態」を短縮しよう。例えば、名刺は、残り１０枚で色紙を入れて追加注文を促すことも出来る。
PCのウィルスフィルターも定期的な更新がされないと期限切れのメールが送られてくる。
 

　３Ｓとは本来　整理・整頓・清掃をいっている。

更に進化した考え方の一つに、新３Ｓというものがある。

この背景のモデルとして、知識労働者とも言われるホワイトカラーの業務は、コンプライアンスや内部統制、内部監査・外部監査の厳密化などで生産性は低下していると言われている。そして、その状況が「見えない」ことも問題点として指摘はされているが、企業が大きくなればなるほど、管理部門や総務部門の肥大化が進んでいるようだ。

 

　製品やサービスを使う機会が広がれば、当然購買頻度が増える。
今回は、利用機会を増やすことを考えてみよう。

■時間帯を広げる：商品やサービスを利用する機会を広げることはできないか？
１日単位で考えると、朝・昼・晩があり、季節でいうと春・夏・秋・冬と、今使っているとき以外にも広げることをやってみよう。

例として、マクドナルドは、朝マックを用意して、２４Ｈマックと進化していっている。
来店頻度も必然的に増える。そこに行けばあるのだから・・・
 

　購買頻度の増加で、売り上げを上げることも可能だ！ここでは頻度向上についてチェックしよう。

購買サイクルを短くすれば購買頻度は上がる。この代表的な手法が、『計画的な陳腐化』です。今お客様が持っているものを、「古いもの」としてしまい、買い替えを促進する。

■機能的陳腐化：新機能－高機能な商品を次々と投入して、買い替えを促進する。携帯電話やＯＳソフトが該当する。

■心理的陳腐化：片や、心理的陳腐化で、十分に使えるにもかかわらず、「古臭い」と思われれば、買い替え需要が生まれる典型例が洋服で、毎年新しいファッションが登場する。
 

　顧客維持の典型例が、ロイヤルカスタマー（忠誠心を持ったお客様）の向上です。お客様を大ファンにすることです。

■継続的なコミュニケーションで忘却防止
お客様は自分のことで忙しいので、こちらの存在を忘れることもある。忘れられないように定期的にコミュニケーションしよう。優良顧客に葉書・手紙を送るのは常套手段です。
一回で効果があれば誰でもやる。継続が大変だから、皆やらない、だから、やれば必ず独自化できる。成功にコツがあるとすれば、単純なことの継続　地道にやることです。

■お客様を啓蒙する
例えば、スターバックス、店頭には、コーヒー豆・産地、コーヒーのいれ方、呑み方、ライフスタイルまで提案している。「これが本物のエスプレッソだ」と啓蒙している


 

　顧客の維持には、継続的に買ってくれる仕組みづくりも有効です！

例えば、
次回購買の予約
買うと同時に次回の予約がいただけないか？ホテルで行うイベントに毎年参加する人は、１年前から予約をするそうです。
歯科医院も、予約制だが、これも次回購買（来院）を予約する仕組みだ

次回購買の活性化
百貨店では、季節の贈り物（中元・歳暮）に、前回送った人のリストを印字してくれたものが送られてくる。そうした事前の調べ物を代行してくれるので便利だから、また、その会社から送ることになる。

モノ情報を預かる
ボトルキープを進める飲食店は、ボトルがあれば次回も来店するからだ。

継続的に買ってくれる仕組みを考えよう

 

　前回に続き、ポイントの２つ目は、流出顧客の減少すなわち既存顧客の維持

ここからは、顧客の維持向上の施策をチェックしよう。

独自化とは、ここでしか買えない製品・サービスでお客様を維持すること

独自化をしっかりと行えば、競合商品に乗り換えず、買い続けてくれる。独自化の例としてハーゲンダッツのアイスクリームがある。　ハーゲンダッツにしかない美味しさが魅力なのだろう。小売店では、自分の店にしかない企画力があればお客様を維持できる。