これまでユーザー理解について、いくつかの視点でみてきました。
ホームページを持っていても成果につながらない、思うように問い合わせが増えない、アクセスが増えてもビジネスに結びつかない…。
こうした悩みを抱えている方は少なくありません。
どんなに見た目がキレイなホームページでも、どんなに広告費をかけても、肝心なことが抜けていれば効果は出ません。
Webマーケティングの成功に欠かせない要素とは何でしょうか。
それは「ユーザー理解」、つまりお客様の気持ちをきちんと理解することです。
当社公式サイトのブログ記事Webマーケティングの成功は「ユーザー理解」が重要でも紹介していますが、今回はこれまでのまとめ記事として、ユーザー理解の重要性と実践方法を振り返ってみます。
なぜ「ユーザー理解」がWebマーケティングの基本なのか
Webマーケティングの始め方、間違っていませんか?
まずはホームページにたくさんのユーザーを集めよう!
検索で上の方に表示されるようにしよう!
広告を出そう!
ホームページを作ったとき、多くの人がこう考えます。
確かにユーザーが来なければ何も始まりません。
アクセス数を増やし、多くの人に見てもらうことは大切な一歩です。
Google検索の上位に表示されれば、より多くの人の目に触れてアクセスも増えます。
広告を出せば、すぐに集客効果も期待できます。
でも、こうした「集客」だけに目を向けていると、もっと大事なことが抜けてしまいます。
せっかく集めたユーザーが何を求めてやってきたのかを考えず、自社の宣伝ばかりになっていませんか?
ホームページにたくさんのユーザーが来ても、そのユーザーたちが知りたいことが書かれていなければ、すぐに直帰もしくは離脱しまいます。
ホームページへの訪問はあくまで入り口に過ぎないのです。
お客様は何を求めてあなたのサイトに来るのか
ホームページを見るユーザーは、何かの「目的」を持っています。
情報を探している、悩みを解決したい、商品を比べたい…。
その目的は人それぞれですが、求めているものが見つからなければ、せっかくのチャンスを逃してしまいます。
例えば、「エアコンの掃除方法」で検索してあなたのサイトに来たユーザーは、掃除の仕方を知りたいと思っています。
そこで「うちのエアコン掃除は安いですよ」という宣伝ばかりだったら、すぐに「戻る」ボタンを押して、検索結果ページに戻ってしまいます。
そうならないためには、お客様の気持ちを理解して、お客様が欲しがる情報を用意する必要があります。
お客様が何を求めてホームページを訪れたのか、どんな情報があれば喜んでもらえるのか、この視点があるかないかで、ホームページの効果は大きく変わってきます。
より詳しい内容は「Webマーケティングを始めるには「ユーザー理解」が大切」をご覧ください。
ユーザー理解がWebマーケティングの基本になるわけ
Webマーケティングを始めるとき、お客様理解が最も重要になるには、いくつか理由があります。
まず、お客様の気持ちを理解すれば、必要な情報を用意することができるようになります。
お客様が「何を知りたいのか」「どんな不安があるのか」がわかれば、それに答える内容を書くことができます。
そして、お客様がどう行動するかを知れば、使いやすいホームページを作ることができるようになります。
「どんな順番で情報を探すか」「どのページを重視するか」がわかれば、スムーズに見てもらえるホームページになります。
さらに、お客様の反応を見れば、少しずつページの掲載内容を良くしていくことができます。
どの内容が探していたのか、どこでページを閉じてしまうかを分析し、さらに良いホームページに変えていくことができます。
実店舗から学ぶユーザー理解の重要性
実店舗とホームページで共通する「お客様の心理」
街中のお店とインターネット上のホームページ。
一見すると全く違うものとして考えてしまいますが、お客様の心理という点では共通点がとても多くあります。
実店舗でもホームページでも、お客様は「自分の求めるものを手に入れたい」と思って来店します。そして、初めて訪れるお店やホームページでは、様々な判断をしています。
「この店は信頼できるか?」
「欲しいものが見つかりそうか?」
「価格は適正か?」
「接客は心地よいか?」
こういった判断基準は、ホームページを見る時も同じです。
お店を選ぶ時の心理とホームページを見る時の心理も、ほぼ同じなのです。
なので、実店舗での例からホームページ改善の手がかりをみつけることができます。
お客様の心と行動を理解している実店舗でのノウハウを、ホームページ改善に活かしていきましょう。
人気店に共通する「ユーザー理解」の姿勢
繁盛している実店舗には、ある共通点があります。
それは「お客様の気持ちをよく理解している」ということです。
行列のできる人気店や長年愛され続けているお店は、ただ商品が良いだけではありません。
お客様が何を求めているのか、何があると嬉しいのかをよく知っています。
お客様の立場になって「こうしたら喜んでもらえるかな」「こうすれば快適かな」と考えながら配慮していくと、自然にお客様が集まるようになります。
お客様が探しやすい商品配置
人気のあるスーパーマーケットでは、お客様の買い物の流れを考えた商品配置をしています。
例えば、一緒に使うことが多い商品を近くに置いたり、季節の商品を目立つ場所に置いたりしています。
お惣菜の近くにお弁当用のパックを置いたり、お米の近くに炊き込みご飯の素を置いたりと、お客様の「次に何が必要かな?」という流れに沿った商品の配置をしています。
また、初めて来たお客様でも目的の商品が見つけやすいよう、わかりやすい看板やポップの表示で工夫しています。
ホームページでいうと、関連情報へのリンクをわかりやすい場所に配置したり、ユーザーがよく探す情報を見つけやすい場所に置いたりすることです。
また、商品の詳細ページには「よく一緒に購入されている商品」を表示したり、ブログなどでは「この記事を読んだ人はこんな記事も読んでいます」といった関連情報へのリンクを設置したりします。
ユーザーが自然な流れで求める情報を見つけられるようにすることが大切です。
わかりやすい案内表示
優れた実店舗では、「トイレはどこ?」「レジはどこ?」と迷わないように、見やすい案内表示が設置されています。
初めて来た人でも迷わないよう配慮されているからです。
大きな文字で書かれた看板や、床に貼られた誘導ライン、入口付近の店内マップなど、これらは、お客様が安心して店内を回れるための配慮です。
売り場の区分けも明確で、「野菜コーナー」「お菓子コーナー」など、どこに何があるのかが何となく直感でわかるようになっています。
ホームページでも同様に、メニューやサイトマップ、パンくずリストなどを使って、ユーザーが今どこにいるのか、目的のページにどう行けばいいのかがわかるようにすることが重要です。
わかりやすいナビゲーションや検索機能を設置すれば、初めて訪れたユーザーでも欲しい情報にたどり着けるようになります。
また、「初めての方はこちら」といったページとトップページにわからいやすいバナーを用意しておくと、新規のお客様も迷わずに情報を見つけられるようになるでしょう。
丁寧な商品説明
お客様に配慮できている店舗は、商品の説明書きが充実しています。
「どんな人におすすめか」「どう使うのが効果的か」「他の商品との違いは何か」といった情報が、わかりやすく提供されています。
例えば、食品売り場では産地や栄養成分だけでなく、「こんな料理におすすめ」「こんな風に調理すると美味しい」といった具体的なアドバイスが書かれています。
また、家電売り場では、単に性能を並べるだけでなく「一人暮らしの方に最適」「大家族におすすめ」など、お客様の生活スタイルに合わせた説明があります。
こうした情報は、お客様が自分に合った商品を選ぶときに役立ちます。
ホームページでも、商品やサービスの特徴、使い方、メリットなどを丁寧に説明することで、ユーザーの疑問や不安を解消することができます。
単に「良い商品です」と言うのではなく、「こんな悩みを解決できます」という具体的な説明がお客様の役に立ちます。
例えば「このサービスを使うと、毎月の経理作業が半分の時間で終わります」といった、具体的なメリットを示すことで、お客様は自分の生活や仕事にどう役立つかをイメージしやすくなります。
また、専門用語を避け、簡単な言葉で説明することも大切です。
親切な接客対応
人気店には、お客様の質問に丁寧に答え、適切なアドバイスをしてくれる店員さんがいます。
お客様一人ひとりのニーズや状況に合わせた対応ができます。
「初めてなのですが、おすすめは何ですか?」と聞けば、簡単なものから提案してくれたり、「予算はどれくらいですか?」と聞いて予算内の最適な商品を紹介してくれたりします。
また、購入後の使い方や注意点まで丁寧に説明してくれるので、お客様は安心して買い物ができます。
親身になって接客してくれると、またこのお店で買いたいと思うようになりますね。
ホームページでは、よくある質問コーナーやチャットサポート、問い合わせフォームなどを通じて、ユーザーの疑問に答える仕組みを準備しておくことが大切です。
例えば、商品ページにはよくある質問と回答を載せておくと、お客様は疑問を解消できるようになります。
また、初心者向けには基本的な情報を、詳しく知りたいユーザーには専門的な情報を、といったように、ユーザーの知識や状況に合わせたコンテンツを用意することも大切です。
そして、問い合わせへの返信はなるべく早く、そして丁寧に行うことで、ユーザーは欲しい時に欲しい対応をしてもらうことができ、満足度が高まります。
実店舗の失敗例から学ぶホームページの改善ポイント
お客様が離れていく店舗の特徴からも、色々と学ぶことができます。
商品が見つけにくい店舗
商品の配置が分かりにくく、探し回らなければならない店舗は不便です。
同じように、情報が整理されておらず、目的のページが見つけにくいホームページもユーザーにストレスを与えます。
サイトの構造を見直し、ユーザーが直感的に操作できるナビゲーションを設計することが大切です。また、検索機能を充実させることも効果的です。
店内が暗く、雰囲気が悪い店舗
照明が暗く、清潔感のない店舗は不安感を感じます。
ホームページでも、デザインが古かったり、読みにくいフォントや色使いだったりすると、ユーザーは不安な印象を持ちます。
見やすいデザイン、読みやすいフォント、適切な色使いなど、見た目の印象も重要なポイントです。特にスマートフォンでの見やすさは欠かせません。
質問しても適切な回答が得られない店舗
「わかりません」「詳しくないので」と答える店員がいる店舗はお客様の信頼を失ってしまいます。
同様に、ユーザーの疑問に答えられないホームページも信頼を得ることができません。
よくある質問コーナーの充実、専門用語の解説、具体的な使用例の紹介など、ユーザーの疑問に答えるコンテンツを用意することが大切です。
実店舗とホームページの共通点や、ユーザー理解のアプローチについてさらに詳しく知りたい方は「実店舗に学ぶ「ユーザー理解」がWebマーケティングで大事な理由」をご覧ください。
ユーザー理解を深める3つの方法
1. お客様の声に耳を傾ける
まずは、実際のお客様の声に耳を傾けることです。
日々の営業活動やお問い合わせの中には、たくさんの「お客様の本音」が隠れています。
- お客様との会話(店舗や電話での対応時)
- お問い合わせの内容(メールや問い合わせフォームから)
- SNSでのコメントや反応
- アンケート結果
- 営業担当者からの報告
例えば、よくある質問を集めてみると、「お客様が困っていること」「お客様が理解しにくいポイント」「お客様が迷いやすいポイント」などがわかるようになります。
「料金体系がわかりにくい」という声が多ければ、その部分の説明を充実させましょう。
「商品Aと商品Bの違いを教えてほしい」という質問が多ければ、比較表を作成するとお客様のニーズに答えられるようになります。
お客様の声の集め方
- 問い合わせフォームの内容を整理・分析する
- 営業担当者から定期的に「よくある質問」を集める
- アンケートを実施する(購入後やサービス利用後など)
- SNSでのメンションやコメントをチェックする
- 電話での問い合わせ内容をメモして蓄積する
お客様の生の声から知ることができる気づきは、ホームページの改善、特にページの内容を充実させることにとても役に立ちます。それは「お客様が知りたいと思っていること」だからです。
お客様の声を集めて整理することで、「どんなコンテンツを作れば喜ばれるか」「どんな情報が不足しているか」がわかるようになります。
こういった声は、ホームページを改善していくために必要不可欠で、とても貴重な情報です。
2. お客様の行動パターンを観察する
お客様がどのように行動するのかを知ることも重要です。
商品を選ぶとき、サービスを利用するとき、お客様はどのように考え、どの順番で、どのようなポイントを重視しているのか。
チェックポイント
- 商品選びの基準と順序(価格、機能、デザインなど)
- 情報の調べ方(スマホ、PC、カタログなど)
- 購入の決め手となる要素(口コミ、保証、アフターサービスなど)
- 購入やお問い合わせまでの検討期間
- よく比較される競合商品と付帯サービス
あるお店で「お客様はまず価格を確認し、次に機能を比較している」ということがわかれば、ホームページでも同じ順序で情報を並べるようにするとわかりやすくなります。
「購入するきっかけが、他のお客様の口コミだった」とわかれば、口コミ情報を目立つ位置に移動させましょう。
行動パターンのチェック方法
- 実店舗での買い物の様子を観察する
- ヒアリングで購入経緯を聞く
- アクセス解析ツールでホームページの回遊状況を確認する
- ヒートマップで注目されている箇所を確認する
- 問い合わせから成約までのプロセスを分析する
お客様の行動パターンがわかると、お客様が自然に情報を見つけられ、理解しやすいホームページに改善していくことができます。
お客様は「探していた情報がすぐに見つかる」と感じると、そのホームページや企業に対しての好感度が高まりますし、購入や問い合わせにつながりやすくなります。
例えば、多くのお客様がまず「価格」を知りたがっているなら、料金ページへのリンクを目立たせたり、商品紹介ページに料金情報にも掲載するのが良いです。
お客様の行動パターンに合わせたホームページの設計は、購入や問い合わせを大きく増やす可能性があります。
3. アクセス情報とお客様の声を組み合わせて考える
アクセス解析とお客様の声を組み合わせることも重要です。
ホームページのアクセス解析ツールを使うと、「どのページをよく見られているか」「どこで離脱しているか」といった状況がわかります。
チェックすべきアクセス情報
- 最もアクセスの多いページ
- 滞在時間の長いページと短いページ
- 離脱率の高いページ
- 流入キーワード(どんな言葉で検索して来たか)
- 閲覧デバイスの割合(PC、スマホ、タブレット)
数字だけでは、なぜそのページがよく見られているのか、なぜそのページで離脱するのかがはっきりとわかりません。
たとえば、あるページの滞在時間が長い理由は、「内容が充実していて読み込んでいる」のかもしれませんし、「情報が整理されておらず探すのに時間がかかっている」のかもしれません。
なので、アクセス情報の分析とお客様の声を組み合わせることで、より正確な理解が可能になります。「このページの滞在時間が長いのはなぜ?」という疑問に対して、お客様の声から「写真が多くて参考になるから」という答えが得られれば、他のページにも写真を増やすという改善策が見えてきます。
- アクセス解析で気になる数値を見つける
- その理由をお客様の声から探る
- 他の類似ページと比較して違いを見つける
- テスト的に一部変更して反応を見る
- 結果を踏まえて本格的に改善する
数字という「事実」とお客様の声という「理由」を組み合わせることで、より効果的な改善ができるようになります。
「料金ページの離脱率が高い」という数字と「料金体系がわかりにくい」という声を組み合わせれば、料金ページのデザインや説明方法を見直す必要があるとわかるようになります。
ユーザー理解がSEOに効果的な理由
SEOは、キーワードを増やす、被リンクを集める、メタタグを最適化するなど色々な手段が考えられます。
確かにそれらも大切な要素ですが、今のSEOでもっとも重要なのは「ユーザー理解」です。
検索エンジンの仕組みが進化してえ、小手先テクニックや技術的な対策だけでは効果が出なくなっています。
なので、お客様の気持ちを理解したホームページ作りが重要です。
お客様の気持ちを汲んだホームページは、SEOがうまく作用して、検索順位の上昇につながっていきます。
そもそもSEOとは?
SEO(Search Engine Optimization)は、検索エンジン最適化と呼ばれ、GoogleやYahoo!などの検索エンジンで自社のホームページが上位表示されるように工夫することです。
昔々のSEOは「特定のキーワードをたくさん使う」「被リンクを増やす」といった小手先テクニックの対策が中心でした。
しかし、検索エンジンのアルゴリズムは常に進化しています。
特にGoogleは数百回もの更新を繰り返し、より賢く正確になってきています。
以前は技術的な対策で上位表示できた時代もありましたが、今ではそれだけでは通用しません。
現在の検索エンジンは「ユーザーにとって価値のある情報を提供しているか」「検索したユーザーの意図に応えているか」「実際に役立つ内容か」といった点を重視するようになっています。
その判断は、アルゴリズムの進化やAIの導入などによるもので「このページは本当に役立つ情報があるか」ということを判断するようになってきています。
なので、「検索エンジンに評価されるホームページ」SEOの評価を高めるには、「ユーザーに好かれるホームページ」になることが必要です。
お客様が何を求めているのかを正しく理解し、それに応える情報を提供することが、SEO対策の本質となっています。
これが、ユーザー理解がSEOに直結する理由です。
ユーザー理解とSEOの深い関係
今のSEOは「検索エンジンのためのテクニック」から「ユーザーのための価値提供」へと大きく変化しています。この変化の中心にあるのが「ユーザー理解」です。
検索エンジンの目的はユーザー満足度
検索エンジンの最終的な目標は、ユーザーが満足する検索結果を提供することです。
Googleはユーザーにとって価値のあるコンテンツを評価するようになっています。
ユーザーが検索して、あるホームページをクリックし、すぐに「戻る」ボタンを押してしまうようなページは、「ユーザーの期待に応えられなかった」と判断され、評価を下げてしまうとも言われています。これは「直帰率」と呼ばれる指標として測定され、ホームページのユーザー満足度を反映しています。
反対に、ユーザーが長く滞在し、他のページも見てくれるホームページは評価が高まります。
こうした「滞在時間」や「ページ閲覧数」の指標は、そのホームページがユーザーの求める情報を提供できているかどうかを判断する一つの指標となります。
ユーザーの行動データを通じて、検索エンジンはホームページの価値を判断しています。
だから、ユーザーが何を求めているかを正しく理解し、その期待に応えられるコンテンツを提供することが、SEOを効果をより強くしてくれます。
検索キーワードの意図を理解する重要性
検索エンジンは「検索クエリ(検索キーワード)の裏にあるユーザーの意図」を理解しようとしています。
例えば、「エアコン 選び方」と検索するユーザーは、単にエアコンの商品情報ではなく、自分に合ったエアコンの選び方を知りたいのです。
「引越し 見積もり」と検索するユーザーは、単なる引越し会社の情報だけでなく、相場や費用を抑えるコツ、複数社の比較方法などを知りたいと考えています。
また、「子犬 しつけ方」で検索するユーザーは、具体的な方法や年齢別のポイント、よくある失敗例などの実践的なアドバイスを求めています。
このように、検索キーワードのうしろに隠れている「本当の目的」や「解決したい課題」を読み取り、それに対して的確で詳しい回答を掲載しているホームページが、検索エンジンからも高く評価されれます。
ユーザーの検索意図を理解し、それに応えるコンテンツを提供することが重要です。
ユーザー理解とは、こうした「言葉にされていない期待」までも把握して応えていくことなのです。
ユーザー理解を活かしたSEO対策の具体的方法
ユーザー理解をSEOに活かすには、難しいテクニックだけでなく、お客様の気持ちを考えた対策が長く効果を発揮します。
ここで紹介する方法を正しく取り入れ、詳しく丁寧に対応すると、検索エンジンからもお客様からも「役に立つサイト」と思ってもらえるようになります。
1. ユーザーが検索するキーワードと意図を把握する
ユーザーがどんな言葉で検索し、何を知りたいと思っているのかを理解することが第一歩です。
検索キーワードの裏にある本当の目的や解決したい課題を読み取ることが大切です。
たとえば「エアコン 選び方」で検索する人は、単に商品一覧ではなく、部屋の広さに合った冷房能力や省エネ性能の見方、メーカーごとの特徴などの情報を求めています。こうした疑問に答えるコンテンツを準備することで、ユーザーの満足度が高まります。
2. ユーザーの疑問や悩みに応えるコンテンツ作り
検索意図を理解したら、それに応える充実したコンテンツを作りましょう。
表面的な情報ではなく、具体的でイメージしやすい情報が良いです。
効果的なコンテンツには、ユーザーの疑問に直接答える見出しや構成、具体例や数字を使った説明、専門用語のわかりやすい解説、視覚的に理解しやすい画像や図表などが含まれています。そして、ユーザーが「これが知りたかった!」と思える内容を心がけましょう。
3. ユーザーの使いやすさ(UX)の向上
コンテンツの質だけでなく、サイト全体の使いやすさも重要です。
ページの読み込み速度、スマホでの見やすさ、ナビゲーションのわかりやすさなどを改善することで、検索エンジンからの評価も高まります。
スマホでの閲覧がほとんどとなっている今、スマホで見やすく操作しやすいサイト作りは欠かせません。自分のスマホで実際に操作してみて、ストレスなく情報が得られるか確認してみましょう。
4. アクセス解析による継続的な改善
SEOは一度の対策で終わりではありません。アクセス解析ツールを活用して、ユーザーの行動を分析し、継続的に改善することが大切です。
「このページの滞在時間が短いのはなぜか」「どのページからの離脱が多いのか」といった疑問に答えながら、ユーザーにとってより価値のあるサイトへと改善していきましょう。小さな改善を積み重ねることで、大きな効果につながっていきます。
ユーザー理解とSEOを両立させるためのポイント
今のSEOではユーザー理解が重要です。
でも、具体的にどうすれば「検索エンジンに評価されること」と「お客様に喜ばれること」を同時に実現できるのか。
1. ユーザーファースト
「検索エンジンのために」ではなく、「ユーザーのために」コンテンツを作る姿勢が大切です。
「このコンテンツはユーザーの役に立つか」「疑問を解消できるか」という視点でコンテンツを評価しましょう。
検索エンジンが目指しているのもユーザーにとって価値のある情報を提供することです。
ユーザーのことを第一に考えれば、自然と検索エンジンの評価も高まります。
2. ユーザーの言葉を使う
専門用語や業界用語ではなく、ユーザーが実際に使う言葉でコンテンツを作りましょう。
お問い合わせやアクセス解析から得られる「生の言葉」を活用することで、ユーザーに響くコンテンツになります。
例えば、あなたは「高周波温熱治療器」と呼んでいるものを、一般の人は「温熱マット」と検索しているかもしれません。
ユーザーが使う言葉を知り、それを取り入れることが大切です。
3. 定期的なコンテンツの見直し
情報は古くなります。
そして、ユーザーのニーズも変化していきます。
定期的に既存コンテンツを見直し、最新情報に更新することで、検索エンジンとユーザーの両方から評価されるサイトを維持していくいことができます。
特に「令和〇年の最新情報」といった具体的な年を記載している場合は、タイトルとともに、記事内容も毎年更新することを心がけましょう。
古い情報が残っていると、サイト全体の信頼性を下げてしまいます。
4. 質の高いコンテンツに注力する
量よりも質を重視しましょう。
表面的な情報を大量に掲載するよりも、深く掘り下げた質の高いコンテンツの方が、ユーザーとGoogleの両方から評価されます。
1つのテーマについて、他のサイトにはない独自の視点や詳細な情報を提供することで、サイトの価値を高めることができます。
まとめ:ユーザー理解からWebマーケティングを始めよう
Webマーケティングやホームページの集客で結果を出すためには「ユーザー理解」が欠かせません。
「集客」と同じくらい、あるいはそれ以上に「来てくれた人に満足してもらうこと」が大切です。
- ユーザーの目的を理解する
- 実店舗の知恵を活かす
- 具体的な方法を実践する
- SEOに活かす
- 継続的に改善する
ユーザーが何を知りたいのか、どんな悩みを抱えているのか、どうすれば満足してもらえるのかを考え続けることで、自然とホームページは使いやすく、役に立つものになります。
そして、それがWebマーケティングの成功、そして事業の成長につながります。
ユーザー理解に基づいたWebマーケティングの方法については、Webマーケティングの成功は「ユーザー理解」が重要という当社サイトのブログ記事をぜひご覧ください。また、ユーザー理解に基づいたホームページ改善と集客をサポートするWebコンサルティングサービスもありますので、お悩みの方はぜひご相談ください。
Webマーケティングでお困りの方は、まずはあなたのホームページの現状とお悩みをお聞かせください。
初回相談は無料です。
いつでもお気軽にお問い合わせください。
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