光箱®（置型・掛型）
お客様の立場に立って物事を見るようによくいわれています。では、実際にどの様な違いがあるのでしょうか。
売り手は、「売りたい」ので購買という物事を知っている前提で考えます。しかして、お客様は、認知という上部から発想するので物事を知らないので知ることから始まります。以前、詳しく説明しているのでこちらをご覧頂きたい。
流れでいうと左から右へ行くのが「お客様目線」
認知→興味→行動→比較→購買→利用→愛情→ファン
売り手とお客様の視点を結びつけるのが、これからの話になります。
シナリオを数値化するときと、シナリオを演出へと展開するときとで、同じツールを使うことはシナリオと演出を結びつけることになる。
経営資源を優先順位の高い順に投入していけば、シナリオと演出が一貫して実現される。これらは連動して使うとより具体的な解決策が出てくるのと、相乗効果を生むになる。
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これまでは、会社組織全体の売上げという観点で売上げ分類を整理してきました。ここからは、「顧客別の売上げ」について数字をチェックしてみましょう。
対外的に、銀行や税理士さんからしても顧客別の売上げをチェックしている会社は少ないということ。決算で要求されるわけではないが、お客様対応のシナリオや演出を考える上では知らないと構成できないでしょう。
では、その必要性や背景も含めて説明していきましょう。
「顧客生涯価値」とは、「お客様が一生のうちであなたから買う累計額」のことをいう。英語では、Lifetime Valueと呼ばれＬＴＶと略されることがある。
１人あたりの顧客生涯価値＝年間客単価×お客様であり続ける年数
競合との違いを明確にするために、自社の取り組みの軸となる方向性を明確にしておこう。以前の記事を参考にしていただいて、追記という形で述べます。
手軽軸：とにかく多くのお客様に選んでいただく結果、維持率は犠牲になります。低価格路線で頻度を上げる。
商品軸：とにかく良いものを高価に買っていただく。顧客維持が最も大切
密着軸：お客様維持が最重要、お客様に次第で全てが変わる。
どの数字を重視して、どのように行動するかを決めるのは戦略的（シナリオ）に沿って行います。シナリオチェックで、「手軽軸」「商品軸」「密着軸」のうち、「商品軸と密着軸」でいくことが決定されました。
それぞれの軸を数字で評価しよう。
シナリオと演出（行動）レベルの施策にまで落とし込むのが数字を上げるコツといえるでしょう。
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商品単価の数字を知っているか？
平均商品単価を出してみよう、総売り上げを年間の総購買点数で割れば平均商品単価になる。
総売り上げを／総購買点数＝平均商品単価
単価幅が広い場合は、カテゴリコーごとに分けるなど、幅広い応用が必要でしょう。
数字を使えるように加工しよう！！
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購買頻度とは、一定期間に買ったもらった回数
例えば、1年間に１軒のお客さまから何回注文があったかを知る。
ここで注意したいのは、流出顧客数や維持顧客数と混同しやすいので明らかに区分してください。
購買頻度とは、去年購買に関係なく、今年何回買っていただけたかを知るということ
購買頻度は、１顧客あたり平均として算出してみよう
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１回の購入につき、何品買い上げてもらったのかを知ろう！
注文書に何品記載されているか、を数える。
セットと単品は別々に数値管理しよう。
数を知ると色々なアイデアが出て来る。
１回当たりの買い上げ点数を知ること、そこからは、知恵と工夫が出て来る源泉となる。
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バケツに水を汲んでも、あふれ出たり、漏れていれば水は減っていきます。
ビジネスでも現状をまず知るためには、新規顧客と維持顧客の和と減少している流出顧客数を知ることからはじめています。
ここで明らかなのは、既存顧客の流出すなわち、流出顧客を減らすことに注力すべきだということ。数がまとまれば、率を監視しよう。
流出顧客数を昨年の総顧客数で割れば「顧客流出率」となる。
次に、１から今の数字を引くと「顧客維持率」となる。
営業プロセスにおいては、重要な数値管理となります。
前回は、新規顧客数について調べました。今回は「去年は買ってくれたが、今年は買ってくれなかったお客様の数：流出顧客数」について確認しておこう。
新規顧客同様、『延べ』の人数ではなく、重複しないNETでの数になります。
新規顧客数と流出顧客数を、まずしっかりと確認してみよう！！
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