【ＩＳＯ９００１には儲かるヒントがいっぱい】

 
お客の要求事項を聞いて、｢はい、どうぞ｣と商品を差し出すことだけを
していたのでは、十分なお客満足を得ることはできませんし、お客との
信頼関係を深めることもまずムリなことです。
 
お客は商品を欲しいのではなくて、商品の｢機能｣を求めているのです。
 
ホームセンターに木工用ドリルを買いに来るお客は、ドリルではなくて
｢穴｣を求めているのです。
 
 
薬局にエチルアルコールを買いに行った時、
 
店員　｢何にお使いになられるのですか？｣
 
西谷　｢え？　アルコール買うのに、使用目的がいるの？｣
 
目的は、壁に付着した粘着糊を拭き取ることだったのですが、
店員は、目的により適切な商品を勧めようとしていたのでしょう。
 
 
ＩＳＯ９００１要求事項７．２．１｢製品に関連する要求事項の明確化｣
があります。
 
そのｂ）項に、｢顧客が明示してはいないが、指定された用途又は意図された
用途が既知である場合、それらの用途に応じた要求事項｣を明確にしなければ
ならない。
 
と規定されています。
 
お客が購買する｢真の目的｣を把握して、お客の気付いていない機能を
達成できる商品、商品の組合せを提案することによって、お客満足度が
高まり、信頼関係が深まり、買い手売り手双方がＷｉｎＷｉｎを実現する
ことになるのです。