クレーマーから顧客へ

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昨日、お会いした社長さんから聞いたお話しです。

その社長さんが若いときにいた部署で
ユーザーからの電話応対をしていたときの経験だそうです。


その時に感じて実行したことは・・・

・まずは肯定姿勢から話しを聞くことが大切

・ほとんどのクレームは実際に起こっていることで
　想像していたより悪質クレーマーは少なかった

・但し、悪質な場合は最初から毅然とした態度を
　とることが大切。
　また、会社の姿勢特に上司の姿勢が一貫していないと
　その場しのぎの応対はますます傷を深くする

・相手の声に真摯に耳を傾け、主張を徹底的に聞き出すこと

これら４つのことに気をつけながら対応することで
多くのクレーマーが顧客になったらしいです。

訪問していて
既に自然とこうした良い対応を
されている方は多いと思います。

ただ、残念なことに
会社・上司のその場しのぎの対応・指示をされている現場が
まだかなり多いように感じますね。
そのことが問題を大きくしていることを意識せずに。


Ｓ社長、今回も勉強になりました。
感謝です！