投稿者: yamamoto 2011/05/03 13:00
先日、お会いした課長さんからお聞きした話です。 課長さんの会社では、顧客からの意見を聞く際に <トヨタ式なぜなぜ分析>の手法を取り入れているそうです。 なぜなぜの意識を持って 顧客の本音や問題・苦情を表面化させることを目的に、 社内でチームを組んで取り組んでいるとのことです。 特に顧客に直結しているカスタマーサービスでは この深堀りが効果をあげているそうです。
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