山本 忍 経営事務所

先日、お会いした課長さんからお聞きした話です。


課長さんの会社では、顧客からの意見を聞く際に
＜トヨタ式なぜなぜ分析＞の手法を取り入れているそうです。

なぜなぜの意識を持って
顧客の本音や問題・苦情を表面化させることを目的に、
社内でチームを組んで取り組んでいるとのことです。

特に顧客に直結しているカスタマーサービスでは
この深堀りが効果をあげているそうです。
 

問題となっている部分を把握して、
改善につなげる・顧客満足につなげることを
日々全員で行える体制作り。
なかなか徹底できるというのはほんと難しいですね。