山本 忍 経営事務所

4月5日の朝日新聞に掲載されていた記事です。

自治体の職員が「わがまち」のファンを増やすために
ツイッターを利用して、地元や全国の人たちと自治体の
距離を縮めているらしい。

直接ＰＲとは関係の無い部署の職員が
「行政情報だけでは市に興味をもってもらえない」と
自分で提案して始めたところ、
・ふるさと納税が増えたり
・キャラクターグッズが増えたりしたとのこと。

またその他の地域でも
・自治体のイベントの参加者が前年よりかなり増えた
・過疎の町への移住者の呼び起こしに活用している
など効果が出てきている。

これからもツイッターを公式に運用してくる自治体が
ますます増えてくると思います。

ただ、取り組む姿勢がいい加減だったり、
他のマネで成功のみを期待していると
失敗するでしょうね。

今朝のはなまるマーケットのオープニングで
「この春の最新文具」を紹介していました。


デコブームとは
女子学生を中心に、鏡や携帯、文具などの身の回りのものを
シールなどでデコレーションすることが流行していることだそうです。

番組では、通常のノートより色が明るくロゴが縁取られていて
デコレーションをしやすくしたコクヨ社が出したノートや
立体的な盛り文字が書けるデコ用ペン、
封筒、写真、文具に自由に貼るマスキングテープなどが
紹介されていました。
みんなで集まってワイワイとデコレートするのが楽しいとのこと。

また、色物文具を「イロブン」と称して、
美顔ローラーがついたボールペン、
顔文字を回転式にして自由に創作して押せるゴムスタンプ、
音楽を奏でることができる定規なども紹介されていました。


何かすごい発明や機能があるわけではないのですが、
ちょっとしたことをヒントにして、
消費者の気持ちを捉えているところが
大変おもしろかったですね！

昨日の深夜放送のＮＮドキュメント’10
「闘う！本屋のオヤジ」を見て、胸が熱くなりました。

札幌のくすみ書房の街の本屋さんの知恵と
本を扱うプロとしての意地に感動しました。
全国で年間400軒近い大型書店が開店している一方で、
個人経営の本屋さんは年千軒以上店をたたんでいるとのこと。

その中で、久住社長の思いきったアイデアには、
本を愛する人を応援する姿勢が前面に出ていて、すばらしかった。
例えば、「売れない文庫フェア｣や
｢本屋オヤジのおせっかい！中学生はこれを読め！｣コーナーの設置、
本を楽しむための朗読会の開催、
絵本の品揃えの充実、
地域の子供たちに読書の楽しみを教えるＰＯＰ作りなど
本屋さんのおやじならでは奮闘ぶりにいろいろ教えられることが多かったです。

北海道に行く時は是非とも立ち寄ってみたいですね。

くすみ書房
http://www.kusumishobou.jp/

昨日、お会いした社長さんから聞いたお話しです。

その社長さんが若いときにいた部署で
ユーザーからの電話応対をしていたときの経験だそうです。


その時に感じて実行したことは・・・

・まずは肯定姿勢から話しを聞くことが大切

・ほとんどのクレームは実際に起こっていることで
　想像していたより悪質クレーマーは少なかった

・但し、悪質な場合は最初から毅然とした態度を
　とることが大切。
　また、会社の姿勢特に上司の姿勢が一貫していないと
　その場しのぎの応対はますます傷を深くする

・相手の声に真摯に耳を傾け、主張を徹底的に聞き出すこと

これら４つのことに気をつけながら対応することで
多くのクレーマーが顧客になったらしいです。

2/24の京都新聞経済欄に掲載されていた記事に、
京都ホテルオークラがMICEの積極誘致に動いていることが
書いてありました。

MICEとは、
Meeting（会議、セミナー）
Incentive（招待、誘致、研修旅行）
Convention(国際会議などのコンベンション、学会）
Exhibition(展示会、イベント等）を意味します。

新聞によると、
誘致による経済効果を見込み、観光庁が今年を
「マイスイヤー」と位置づけており、オークラでは企業関係者を招いて
初の内覧会を開いて、国内外から会議を呼び込む受注プランなどを発表したとのこと。

今までのMICEの概念と言えば、どちらかと言うと大型の国際会議や
官主導のコンベンションでの意味合いが強かった風に感じますが、
この記事から思うに、企業での少人数での会議にミーティング、飲食、宿泊などが伴えば
小さいMICEが成立して、それが今後のホテルや観光のひとつの
戦略として再考すべきときではと思います。

このことはホテルだけに限らず、
旅館にしても大きなヒントになりうるでしょう。

今日お会いした事業家から聞いたお話し。

その方の最近の楽しみは
週末をホテルで連泊して過ごすこと。
都会のアーバンホテルや隠れ家的なリゾートホテルなど
全国をいろいろ巡っているとのこと。

日常を離れて、少しでものんびりと衣食住遊を楽しむこと、
そこで頭脳を休めて、気分転換をして、新たな気持ちと思考を
持つためにはせめて2泊はした方がいいらしい。


その中で最も楽しみにしているのが、
そこで働くホテルマンとの交流。
何度も何泊もしていると、自然と交流が深まり、
お互いの信頼関係が生まれることに喜びがあるとのこと。
より快適に過ごせることはもとより、ゲストとホテルマンと
の人間関係に、言葉では言い表せがたい感動があるらしい。


そう言えば、リッツカールトンに泊まったときに、

昨日お会いした技術系のお仕事をされている方から聞いた話しですが
柔軟な発想を産み出すために、常に３つのことを注意しているとのこと。

・毎日同じ行動にできるだけならないように気をつける。
　例えば、通勤、食事、会社や家での行動、趣味等々。

・思考する環境を変えてみる。
　同じ場所で考え込まずに、カフェや公園、雑踏の中などもいいらしい。

・人に会う。
　同じような思考やタイプの人でなく、全然違う仕事・趣味を持つ人と
　会って刺激を受けたりするのがいいとのこと。

つまり、日常のパターン化を防ぐことを常に気にしているかどうかですね。
そして新しいことに挑戦することを恐れないことも大切とのことでした。

簡単なことから始めるのが良いそうです。

例えば歯磨きの持つ手を反対から始めるとか、
お風呂で洗う順番を変えてみるとか、
小さなことからスタートが良いとのことでした。


　

昨日の朝日新聞のbe reportでの記事です。

アドボカシー理論と関連付けて、
誠実さが生む企業利益について
大変わかりやすくまとめてありました。

ネットの急速な発達により、
消費者が賢く、そして強くなり買い手主導の時代の流れの中で
顧客に正直に誠実に向き合う姿勢が重要になってきたのは
承知のことです。

記事にもあったアマゾンが買収した靴の米の通販会社の
「ザッポス」の行動はすごいです。
「1年間返品無料」
「顧客が求める靴が無い場合、他社のサイトを最低3社は探す」
またスタッフには多大な裁量が与えれているとのこと。
（読んでいて、リッツカールトンホテルでの
ホスピタリティのことを連想しました）

社の哲学は、たまたま靴を売っているだけで、
本業はサービス業であるとのこと。
正当な理由があれば、ルールの逸脱も許されるという社内風土と
会社内に共通理解が浸透しているため、
自信やモチベーションが社員にあふれているらしい。

昨日、知り合いの営業の方から教えてもらったことです。

仕事でパワーポイントを使っての説明が多いとのことで
経験上いくつか気をつけている点を教えてもらいました。


・むやみに色を使わない
　本当に強調したいところのみに使用した方がいい。

・文字の量は1枚あたり25字くらいまでとしている。

・動画利用は最低限に。

・図表はできるだけ用いて、直感で理解してもらう工夫が必要。



それと大切なのは・・・
聞き手の気持ちを考えて、
練習とリハーサルを時間のある限りすることだそうです。

今日、お会いした社長さんから聞いた話しです。
社長さんも昨年おしえてもらった話しだそうですが・・・

ある商売では、好きの反対は「嫌い」ではなくて、
「好きではない」になるらしい。

集客力のある大手チェーン店では、
できるだけ多くの層に利用してもらうために、
「大好きになってもらうこと」より
「大好きではないが、嫌われないこと」を目指して
お店つくりを心がけているとのこと。

お客さんの不満要素をできるだけ見出し、分析して
一件でも解決して、嫌われないことに力を入れているとのこと。


では小さなお店はどうすればいいだろうと。
それは、万人に嫌われないお店作りより、
ある程度しぼりこんだ客層を
しっかり掴むことが大切だと。

当たり前に聞こえることだけど、
こつこつと継続しているお店が
元気にがんばっていますね。